時間:2013-03-08 來源:武漢網(wǎng)whw.cc 作者:whw.cc 我要糾錯
(2)以數(shù)據(jù)倉庫為基礎、實現(xiàn)統(tǒng)一客戶視角的分析型CRM。分析型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用于完成客戶關(guān)系的深度分析,與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)密切相關(guān),運用數(shù)據(jù)挖掘、OLAP(On-Line Analytical Processing,在線分析處理)、交互查詢和報表等手段,了解客戶的終身價值、信用風險和購買趨向等。
(1)與企業(yè)業(yè)務運營緊密相關(guān)的運營型CRM客戶關(guān)系管理。運營型CRM即所謂的前端辦公室應用,包括告銷售自動化、營銷自動化、服務自動化等應用,以及前端辦公室和后端辦公室的無縫集成。
(3)基于多媒體聯(lián)系中心、建立在統(tǒng)一接入平臺上的協(xié)作型CRM。協(xié)作型CRM為客戶交互服務和收集客戶信息提供了多種渠道及聯(lián)系手段,提高了企業(yè)與客戶的溝通能力。協(xié)作型CRM 還利用網(wǎng)上聊天、語音處理以及其他基于Internet的技術(shù),發(fā)掘了各種與用戶交流的新途徑。
上述三類CRM功能各有側(cè)重,用戶應該根據(jù)各自的行業(yè)特點和具體情況作出選擇。
CRM是一種以客戶為中心的業(yè)務模式,是由多種技術(shù)手段支持的、通過以客戶為中心達到增強企業(yè)競爭力的商業(yè)策略,這一點已在市場上取得了共識。這種認識對許多企業(yè)來說,或許仍覺得有些抽象。簡單地說,CRM系統(tǒng)要達到的目標,就是在適當?shù)臅r間通過適當?shù)那澜o適當?shù)目蛻籼峁┻m當?shù)漠a(chǎn)品和服務,這不是憑一種技術(shù)手段就能夠?qū)崿F(xiàn)的。為此,CRM軟件的實現(xiàn)需要應用多種技術(shù)手段,也需要支持不同級別的CRM。
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